El uso de Chatbots está cada día más generalizado. Todo el mundo sabe quien es Siri y desde hace años el cine ha mostrado incluso las posibles (¿e imposibles?) relaciones amorosas entre humanos y bots. Es un hecho, los bots están entre nosotros y han venido para quedarse.

Un chatbot, básicamente, es un sistema automático de respuesta, capaz de aprender de las interacciones con los usuarios, mejorando constantemente sus interpretaciones y la forma de responder. Los chatbots no son nuevos. En los años 50, Alan Turing desarrolló su famoso Test de Turing encaminado a comprobar si un ordenador era capaz de mantener una conversación con un humano… y que el humano no supiese si hablaba con un semejante o con una máquina. Por cierto, el primer ordenador que superó el Test de Turing  lo logró en 2014. Desde entonces, los chatbots están evolucionando a gran velocidad. Y, desde entonces, el uso de chatbots se ha generalizado en acciones de marketing, ya que suponen una herramienta altamente eficaz para generar engagement con el usuario.

Un problema frecuente en los usuarios actuales es la economía de la atención. Los usuarios están inmersos en demasiados datos y se produce el fenómeno de la infoxicación. Si un usuario se siente perdido al llegar a un nuevo lugar, como puede ser una app o un entorno gamificado, tiene altas probabilidades de abandonarlo.

La Inteligencia Artificial y el uso de Chatbots son un arma eficaz para combatir la economía de la atención y la infoxicación. Un Chatbot ayuda al usuario a comprender dónde está y qué puede obtener a cambio. Además, un Chatbot le ayuda a hacerle comprender lo que necesita o quiere hacer y recoge información cualificada desde el primer momento de interactividad y de manera orgánica. El uso de un Chatbot permite familiarizarse con una nueva interfaz, lo que implica un mayor potencial de uso del entorno por parte del usuario y a la posibilidad de recopilar, agregar y administrar una gran cantidad de datos.

Chatbot: el perfecto anfitrión

Digamos que el chatbot es el perfecto anfitrión de un usuario cuando éste aterriza por vez primer en un nuevo site. Si el usuario tiene alguna duda, puede preguntar. Imaginemos cómo funciona una tienda física. Un cliente llega a la tienda y ve muchas prendas ubicadas por la tienda. Puede comenzar a curiosear y mirar lo que le ofrecen las diferentes estanterías y expositores o puede preguntar directamente a un dependiente por lo que está buscando. El chatbot es el dependiente de la tienda online. Y funciona de la misma manera que un dependiente real. Es decir, conversando.

Los chatbot son útiles para el usuario. Muy útiles. Según el estudio desarrollado por My Clever Agency en 2016 en UK ChatBots a Consumer Research Study, los usuarios prefieren el Chatbot como segundo canal de contacto de información preferido, sólo por detrás del contacto personal.

Varios sectores, como el sector Retail están desde hace tiempo apostando firmemente por incluir los Chatbots en sus procesos de compra, desde el contacto inicial hasta la conversión. Y otros sectores se han unido recientemente, en una tendencia que va a más cada día.

Diseño del Chatbot: conversación y contenidos

A la hora de incorporar un chatbot a tu estrategia de marketing, es fundamental tener claro qué objetivos tiene que cumplir y qué servicios va a ofrecer. Después, se debe convertir ese servicio es una conversación.

Para ello es fundamental diseñar una experiencia conversacional completa, que trate de guiar al usuario hacia los objetivos del chatbot (captación de lead, conversión de compra, información sobre determinado servicio, etc.) Ese diseño conversacional debe ir acompañado de una estrategia de contenidos, porque el bot debe ir ofreciendo determinados contenidos al usuario según avance la conversación o según lo demande el cliente. Es muy importante que esos contenidos sean adecuados y que respondan a las necesidades del usuario para lograr una interacción útil para el cliente y efectiva para la marca.

Si se hace bien, el chatbot se convierte en una magnifica herramienta de marketing, capaz de captar nuevos usuarios, fidelizarlos y lograr una cualificación del usuario de manera orgánica altamente eficaz y muy valiosa para la marca. Y si se aplican a entornos gamificados, un Chatbot es una excelente ayuda para que el usuario complete una y otra vez el bucle de acción.

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